Orchestration des commandes et disponibilité produit : L’expérience client ultime

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  • 09 Oct 2020

Les besoins des consommateurs et leurs habitudes d’achats évoluent et s’adaptent au fil du temps et des révolutions technologiques. L’essor de l’Internet, du e-commerce et plus récemment du m-commerce ont apporté leurs lots de changements forçant les retailers à adapter leur offre afin de satisfaire au mieux les demandes de leurs consommateurs. Plusieurs critères entrent en jeu dans le processus d’achat d’un consommateur.

 

Mais pourquoi la disponibilité produit et l’orchestration des commandes omnicanales de manière agile sont les 2 facteurs les plus importants à optimiser pour améliorer ses résultats ?

 

C’est d’autant plus le cas avec la situation sanitaire liée à l’épidémie Coronavirus. Les scenarios de livraison et de retrait des produits sont réorganisés de manière agile et flexible pour s’appuyer sur les points de stock magasins.

 

La disponibilité et l’expérience de livraison : les maîtres mots du retail

Point de secrets, “le client est roi”, c’est en analysant le comportement moyen des consommateurs que l’on arrive au résultat suivant : La disponibilité du produit est le 1er critère d’achat!

 

1er critère d'achat

 

Que ce soit en online ou en magasin physique, le constat est le même. Un consommateur préfèrera une réponse la plus rapide possible à son besoin et n’hésitera pas à changer de magasin ou de plateforme pour trouver ce qu’il recherche. 
Cela signifie donc qu’en plus d’avoir le produit disponible, il faut aussi qu’il puisse arriver le plus vite possible au consommateur. La rapidité a un coût que la plupart des consommateurs sont prêts à payer. 

 

Une véritable opportunité d’améliorer ses résultats

Rupture produits

 

Sur 100 retailers européens, on constate 25% de rupture en moyenne sur les produits. Cela représente à minima une perte de 15% du CA. L’objectif est donc de mieux utiliser l’information stock et améliorer l’orchestration des commandes afin de réduire les ruptures, réduire les délais de livraison et accroître l'expérience client et donc le chiffre d’affaires. 

 


Certaines entreprises telles que, par exemple : Amazon, Carrefour, Asos, Cdiscount l’ont déjà bien compris et adaptent leurs offres, et ceci dans tous les secteurs d’activité. Vous êtes probablement déjà familiers avec les notions de “Same day delivery”; “J+1”; “Click and collect en 2h”. Alors face à la guerre de la disponibilité et la rapidité de distribution, quelle(s) méthode(s) employer? 

 

 

1. Unifiez les stocks

 

En tant que marchand, vos principaux atouts sont votre réseau de magasins et vos entrepôts. Pour éviter de perdre des ventes, unifier vos points de stock interne ou externe autour de votre OMS ou ERP selon votre architecture interne, cela vous permettra d’afficher 100% du stock disponible sur tous les points de contact client et ne plus perdre une vente. 

 

2. Définir les scénarios omnicanal

 

Une fois les stocks unifiés, il faudra définir les règles d’orchestration des commandes les plus intelligentes. Une bonne façon de procéder serait de solliciter en priorité les points de stocks à proximité de vos clients ce qui permet un coût de livraison moindre, de meilleurs délais de livraison et aussi une empreinte carbone plus faible. Ce dernier point est à retenir car il prend de plus en plus d’ampleur et en prendra d’autant plus à l’avenir.
 

OMS Platform

 

Mais, vous pourrez également prendre en considération un niveau de stock important dans l’un de vos magasins qu’il faut écouler en priorité pour faire rentrer la nouvelle collection et éviter les promotions ou rapatriement coûteux en entrepôt ou destruction. 

 

Vous l’avez compris, les bénéfices sont importants pour vos ventes. 

 

En interne, cela permettra également de mieux gérer les flux de stock, optimiser la trésorerie et votre marge. 

 

Le challenge? Vos équipes 

 

Se lancer dans ce projet va impliquer beaucoup de départements différents en interne : Le e-commerce, le retail, l’IT et  la Supply Chain. Aligner tous ces départements autour d’une organisation commune, des règles de gestions qui impactent l’entrepôt, le magasin et l’eCommerce sera un des plus grands défis. 

 

Cet article est un extrait du Webinar Order Management Omnicanal et disponibilité produit : L'expérience client ultime proposé par Jean-Charles Bordes, VP e-commerce chez SMILE. Pour en savoir plus sur ce sujet et sur d’autres Webinars, nous vous invitons à consulter notre page de Quick Talk : https://www.smile.eu/fr/groupeevenements/quick-talk-tech-smile

Commentaires sur "Orchestration des commandes et disponibilité produit : L’expérience client ultime"

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Formations open source

Durée : 2 jours
Lieu : Paris