La boutique physique ne peut plus être le seul lieu d'expérience client et le vendeur le seul conseiller. De même, la personnalisation des contenus et offres n'est plus l'apanage du conseiller en boutique, le digital doit s'en emparer pour conserver un haut niveau d'expérience client pour mieux convertir et fidéliser.

Dans ce contexte, quels sont les leviers à disposition des retailers pour se démarquer et pérenniser leur activité ? 
Comment le Searchandizing peut aider le ecommerçant à améliorer l’expérience de recherche produit sur son site ?

CONTEXTE

Un an et demi de pandémie Covid auront suffit pour donner un coup de boost au e-commerce mondial. 
D’après une étude réalisée par le cabinet de conseil BCG à partir des données de Fox Intelligence, il s’avère que dans les secteurs non alimentaires :

• La croissance en ligne est plus importante depuis la levée du confinement (+27 % post confinement vs base 2020 contre +22 % pendant le confinement)
• Ce choix est confirmé par la croissance du panier moyen qui a évolué de 6 % pendant le confinement allant jusqu’à 16% durant la période post confinement.

Les clients achètent davantage sur le web. Les retailers présentent davantage de produits sur leur site. On constate l’émergence d’une cible appelée les “grands acheteurs” qui déboursent plus de 300 € par mois sur le web. Ainsi, la hausse du panier moyen pour le secteur non-alimentaire a été propulsée par le comportement d’achat de cette nouvelle cible. 

• De nos jours, les grands acheteurs / e-consommateurs  représentent 71 % des ventes en ligne. 
• Depuis le début de la crise sanitaire, la part des “grands acheteurs” parmi les consommateurs a vu sa part augmenter de 4 points comparé aux données de 2020. 

Pour conforter ces chiffres, une enquête a été réalisée par Adobe en partenariat avec Loudhouse en octobre 2020 sur plus de 7 000 consommateurs à travers le monde. On apprend qu’effectivement, les comportements d’achat en ligne ont évolué durant ces derniers mois : 

54 % des consommateurs interrogés déclarent que la pandémie a modifié leurs attentes en matière d’achats en ligne.

44 % ont tendance à réaliser au moins un achat non planifié à chaque commande.

Cette étude montre également que les consommateurs sont plus exigeants envers les e-commerçants : 

• 39 % des acheteurs réguliers sont prêt à dépenser plus si on leur recommande des produits à partir de leur historique de visites,
• 35 % indiquent qu’un Ecommerçant proposant une expérience personnalisée fait la différence
• 70 %  ont tendance à se tourner vers la concurrence lorsqu'ils ne trouvent pas rapidement les produits qu'ils recherchent.

La hausse des exigences des utilisateurs est le miroir de la nouvelle offre e-commerce à laquelle ils ont désormais accès :   
"Un nouveau site marchand toutes les demi-heures en 2020” a résumé Marc Lolivier, le délégué général de la Fevad 

Au-delà de la qualité de l’offre et du service, un site marchand se doit également de proposer une expérience personnalisée à ses utilisateurs pour faire la différence.  De plus, un moteur de recherche performant et pertinent reste le levier indispensable pour retenir les clients. 

Un  moteur de recherche interne performant permet à un retailer de répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs :

• Améliorer l’expérience utilisateur globale 

Les clients trouveront rapidement vos produits et pourront décider de l'acheter. 

=> Réduire le nombre de visiteurs qui partent et permet d’augmenter le taux de conversion. 

“Selon Forrester Research, 43% des visiteurs d'un site accèdent immédiatement à un champ de recherche, et les chercheurs sont 2 à 3 fois plus susceptibles de convertir”

• Augmente le panier moyen via le cross-selling

Le cross selling fait référence à la vente de produits connexes, de substitution ou supplémentaires.

Lorsqu’un visiteur effectue une recherche sur un produit spécifique, et que celui-ci est indisponible. Sans l’existence d’un moteur de recherche interne proposant des produits alternatifs, ce même visiteur ira voir une autre boutique en ligne.

Le cross-selling peut aussi reposer sur des recommandations personnalisées à partir des recherches précédentes du client. 

• Faciliter la recherche produit

Le moteur de recherche interne va accompagner l’utilisateur dans sa recherche : proposition de produit ou service en cours de saisie, synonymes, tendances de recherches… 

La prédiction de la recherche des utilisateurs pour aider à retrouver un produit complexe ou technique est une fonction indispensable en ecommerce. 

Sources :

Neilpatel
Lyntonweb

Pour répondre à ces enjeux, la direction de l’innovation du Groupe SMILE a développé une solution de “Searchandising” Elastic Suite qui existe et évolue depuis près de 10 ans déjà et équipe plus de 1500 marchands dans le monde. 

Elastic Suite s’appuie sur le moteur Elasticsearch pour produire des parcours personnalisés et fluidifier la recherche des sites ecommerce. Il permet l’indexation et la recherche de données, et fournit un moteur de recherche distribué et multi-entité conçu pour apporter de hautes performances sur les catalogues produits. 

Le succès d’Elastic Suite tient à deux éléments forts : 1. Sa capacité à être 100 % customisable aux besoins des marchands en termes d’expérience et de processus internes. 2. Il s'intègre directement dans le back-office de la plateforme afin de ne pas multiplier les outils des équipes e-commerce et faciliter le travail du merchandising au quotidien. 

En moyenne intégrer ElasticSuite à votre back-office vous permettra d’avoir :

• Un taux de conversion X 4 via la recherche produit
• 15 à 20 % de ventes additionnelles grâce à un parcours personnalisé 
• Réduire votre taux de rebond de 12 % et plus dû à une recherche infructueuse
• Libérer les surplus de stock en mettant certaines catégories en avant

Récemment, nous avons atteint les 1 Million de téléchargements de notre solution à travers le monde. Plus de 1500 Marchands, B2C et B2B,  nous font confiance.

Nous avons développé de nouvelles fonctionnalités tels que :

• Résultat de recherche instantanée : Les performances de la version Premium, nous expédions une boîte de saisie automatique ultra-rapide qui commence à suggérer des produits à vos clients en quelques millisecondes afin que vous puissiez leur offrir l'expérience de navigation la plus parfaite possible.
• L’Explain & Compare : Vous vous demandez peut-être souvent « pourquoi ce produit apparaît-il pour ce résultat de recherche ? » ou "pourquoi ce produit est-il en première position ici ?". Avec Elastic Suite Premium, vous pouvez voir tous les détails de notation derrière chaque catégorie ou page de résultats de recherche, avec toutes les explications sur la position de chaque produit, pour vous aider à tirer parti de votre merchandising.
• L’A/B Testing : Si vous souhaitez comparer l'effet de deux optimiseurs, vous pouvez le faire en créant une campagne de tests A/B directement dans le Back-Office, la laisser tourner quelques temps, et comparer le taux de conversion des deux optimiseurs pour ne garder qu'un seul qui est le plus performant.

Nous restons à votre disposition pour tout complément d’information à l’adresse e-mail : elasticsuite@smile.fr