Smile X Somfy

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  • 09 Mai 2022

Comment la technologie numérique peut-elle réduire considérablement les appels téléphoniques et traiter des milliers de commandes de petits installateurs ? Un voyage vers l'excellence opérationnelle avec Somfy.


Somfy est un groupe industriel français spécialisé dans la motorisation, l’automatisation des ouvertures de l'habitat et du bâtiment, et des systèmes d’alarme.

 

Somfy en chiffres :

 

  • + de 1,3 Milliards de CA 
  • 1500 collaborateurs
  • +30% CA en 2020

 

Il y a 15 ans, l’entreprise a créé une plateforme digitale B2B afin de gagner en productivité sur le traitement des commandes de leurs produits, une plateforme fermée sur laquelle il faut se connecter. Il s’agit d’une grosse transformation digitale pour Somfy comme pour leurs clients finaux habitués à commander par fax ou par téléphone. Somfy considère cette nouvelle plateforme Self Care comme un canal complémentaire à celui de leur force de vente.


Autre nouveauté, la plateforme digitale apporte désormais la possibilité de faire la promotion des produits. Il a donc fallu imaginer et mettre en œuvre l’animation marketing, une autre nouveauté dans le modèle organisationnel de la société française. La promotion, réalisée auparavant uniquement en B2C (Black friday, Cyber monday…), s’est invitée sur le canal B2B, et ce, tout au long de l’année grâce à des promotions uniques (ex: packs alarmes).


La cible étant principalement des installateurs qui ont l’habitude de travailler avec les mêmes produits (des produits fiables, qu’ils connaissent bien), introduire auprès d’eux de nouvelles gammes n’est déjà pas chose facile, mais est de plus complexe à réaliser 100% en digital : il faut éduquer ses clients, répondre à leurs questions, leur démontrer l’intérêt des nouvelles gammes. En revanche, la connaissance client apportée par le site “fermé” permet de mieux pousser cette information, de la personnaliser : Somfy analyse le comportement des clients en ligne.

Un mail à propos d’un nouveau produit a été ouvert et a généré un clic vers le site ? Somfy considère le client parmi sa cible marketing et entame une approche de Marketing Automation.


Somfy a déployé avec Smile plus de 15 sites B2B et B2C à-travers le monde, ainsi qu’une marketplace à destination des experts pour leur permettre d’accéder à leurs produits, leurs formations et aux showrooms.


S’il fallait aujourd’hui réécrire l’histoire afin de partager un retour d’expérience, Somfy adopterait des postulats de départ différents : la plateforme aujourd’hui fermée aurait été ouverte aux prospects, leur permettant de découvrir l’offre et devenir clients en passant leur première commande, et les codes du e-commerce (UX, UI, envoi en moins de 24h…) auraient été inclus dans les fondamentaux du projet. Les équipes Somfy auraient de plus été renforcées de profils experts du e-commerce pour faciliter la transition en interne.

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Formations open source

Durée : 2 jours
Lieu : Paris